Mit Reklamationen umgehen
Aller Sorgfalt und Qualitätssicherung zum Trotz bleibt es nicht aus, dass ein Kunde ein fehlerhaft beschichtetes Werkstück reklamiert. "Er ist dann meist verärgert oder gar wütend. In so einer Situation empfiehlt es sich, ruhig zu bleiben und Verständnis zu zeigen. Ziel sollte sein, eine gemeinsame und einvernehmliche Lösung zu finden", erklärt Dr. Stephan Scheiper. Er unterrichtet an der Gottlieb-Daimler-Schule 1 im Rahmen der Weiterbildung zum "Staatlich geprüften Techniker", Fachrichtung Industrielle Beschichtungstechnik das Fach Betriebliche Kommunikation.
Zu berücksichtigen sei, dass eine Reklamation häufig zwei Aspekte habe: das (technische) Fehlerbild und den (emotionalen) Ärger. Um das technische Problem zu lösen, muss man zuerst den – verständlichen – Frust des Kunden anerkennen. Dabei helfen Ich-Botschaften wie „Ich verstehe, dass Sie unzufrieden und wütend sind.“ Deeskalierend wirkt weiterhin aktives Zuhören, indem man sich selbst und die möglicherweise aufsteigende Empörung zurücknimmt. Stattdessen kann man interessiert nachfragen und die Aussagen des Kunden mit eigenen Worten wiederholen: „Wann haben Sie das Fehlerbild zum ersten Mal entdeckt?“ oder „Habe ich das richtig verstanden, dass Sie den Fehler bereits beim Auspacken der Teile entdeckt haben?“ Dr. Scheiper weist in diesem Zusammenhang darauf hin, dass die Bereitschaft, auf die Aussagen und Wut des Kunden einzugehen, wichtige Voraussetzungen sind. Sobald sich ein verärgerter Kunde nicht ernst genommen fühle oder Ausreden gesucht würden, sei eine Zusammenarbeit nicht mehr möglich. Ist die Wut verraucht und das Gespräch ruhiger geworden, kann man dazu übergehen, einen gemeinsamen Weg aus dem Problem zu finden. Auch hier helfen Ich-Botschaften wie: „Ich würde jetzt folgende Schritte für sinnvoll erachten.“ Als hilfreich hat es sich erwiesen, den Kunden bei der Fehlersuche miteinzubeziehen und ihm mehrere Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Das Ziel ist, sich auf einen Lösungsweg zu einigen, diesen zu beschreiten und am Ende dessen Erfolg zu reflektieren. Nur so kann die Kundenbindung trotz eines Fehlers letztlich gewährleistet und die wichtige Kundenzufriedenheit wiederhergestellt werden.
Zum Netzwerken:
Gottlieb-Daimler-Schule 1 (GDS 1), Sindelfingen, Dr. phil. Stephan Scheiper, Tel. +49 7031 6108-246, stephan.scheiper@gds1.de, www.gds1.de
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